Зах зээл, эдийн засгийг хөдөлгөгч хамгийн гол хүчин зүйл бол хэрэглэгч юм. Бизнес гэдэг нь хэрэглэгчдийг олж, тэднийгээ тогтоон барьж, тэдэнтэйгээ хамт өсөж өргөжсөнөөр амжилтад хүрдэг. Ерөнхийдөө бизнесийн амин сүнс нь үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох явдал гэж хэлж болно. 

"Солонгосын эртний нэгэн үгэнд, бизнес хийнэ гэдэг мөнгө олохын нэр биш харин хүний сэтгэлийг татахын нэр юм. Тэгсэн цагт мөнгө өөрөө чам руу урсан ирэх болно гэж дурдсан байдаг." 

Маркетерууд өөрсдийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээллээр хэрэглэгчдийг хангах, анхаарал сонирхлыг нь татах, улмаар тэднийг идэвхжүүлэх замаар харилцаа тогтоодог. Бат бөх харилцааг бий болгох, тасралтгүй хамтын ажиллагааг дэмжихийн тулд хэрэглэгчдийг сэтгэл ханамжтай байлгах нь бизнесийн байгууллагад чухал ач холбогдолтой юм. Учир нь сэтгэл ханамжтай байдал нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох гол хэмжүүр бөгөөд худалдаж авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн хүсэн хүлээсэн болон бодит шинж хоёрын хоорондын зөрүүгээр илэрнэ. Хэрэв бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хэрэглэгчийн хүссэнтэй нийцэх эсвэл түүнээс давсан бол сэтгэл ханамжтай байна. Харин сэтгэлд нь үл нийцсэн тохиолдолд ханамжгүй байдал бий болно. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь маркетингийн зардлын тэн хагасыг хэмнэдэг бөгөөд үнэнч хэрэглэгчээ урамшуулж чадвал тэр танай байгууллагын өмнөөс сурталчилгаа хийж, таны өмнөөс борлуулалт хийхэд бэлэн байдаг байна.

Тэгвэл үнэнч хэрэглэгчийг тодорхойлж тэдний хүслийг мэдэх, өөрийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сайжруулахад туслах 4 судалгааны төрлөөс хүргэж байна.

1. Хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг үнэлэх

Компаниуд өөрсдийгөө хэрэглэгчдэдээ хэр ханддаг талаар тодорхой хугацаанд тогтмол хэмжих, дүгнэлт хийх, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг удирдаж байгаа хүчин зүйлсийг тодорхойлж, гарсан үр дүнгээс хамаарч тохирох үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний сайжруулалтыг хийх нь зүйтэй. Үүнээс та компанийн нэр хүнд, борлуулалтын процесс, үйлчилгээний чанар, орчин, бүтээгдэхүүний санал болгож буй үзүүлэлт нэг тус бүрийн дутагдаж байгаа болон сайн байгаа зүйлсийг тодорхойлох боломжтой юм.

Өндөр сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид ихэвчлэн урт хугацаанд үнэнч хэвээр үлддэг бөгөөд компанийг шинэ эсвэл сайжруулсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ гаргахад худалдан авч, бусад хүмүүст эергээр ярьж, өрсөлдөгч компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд онц анхаарал тавихгүй, үнийн мэдрэмж багатай байдаг.

2. Өрсөлдөгчдийнхөө гүйцэтгэлд мониторинг хийх 

Компани өөрсдийн хэрэглэгчдээ алдаж байгаа түвшиндээ мониторинг хийж худалдан авалт хийхээ больсон эсвэл өөр нийлүүлэгчийг сонгох болсон хэрэглэгчидтэйгээ холбоо тогтоож учир шалтгааныг нь мэдэх нь чухал. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар, компанийн дотоод ажилчдын хандлага гэх мэт олон төрлийн хүчин зүйлсээс хамаарч хэрэглэгчдэдээ таагүй сэтгэгдэл төрүүлэх, тэднийг өрсөлдөгч компаниудад алдаж болно. Мөн өрсөлдөгч компани яаж танай үйлчлүүлэгчийг өөрийн болгосон талаар та сонирхохгүй байна гэж үү?

Таагүй сэтгэгдэлтэй үлдсэн хэрэглэгч өөрөөсөө гадна дунджаар 11 хүнд компанийн тухай таагүй мэдээллийг түгээж байдаг ба энэ талаарх мэдээлэл асар хурдтай тархдаг байна.

3. Нууц худалдан авалтын судалгаа

Нууц худалдан авалтын судалгаагаар та өөрийн болон өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг 100% хэрэглэгчийн нүдээр харж, мэдрэх боломжийг олгох юм. Үүнээс өөрийн болон өрсөлдөгчийнхөө сул ба хүчтэй талуудыг үнэлүүлж, борлуулалтын аль шатанд алдаа дутагдал болон давуу талтай байгааг тодорхойлж, бий болсон сул болон дутагдалтай талуудад анхаарч, хэрэглэгчдээ гомдоохоос сэргийлэх олон талт үйл ажиллагааг цаг алдалгүй хүргэх боломжтой.

4. Зорилтот сегментээ тодорхойлох

Нууц худалдан авалтын судалгаагаар та өөрийн болон өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг 100% хэрэглэгчийн нүдээр харж, мэдрэх боломжийг олгох юм. Үүнээс өөрийн болон өрсөлдөгчийнхөө сул ба хүчтэй талуудыг үнэлүүлж, борлуулалтын аль шатанд алдаа дутагдал болон давуу талтай байгааг тодорхойлж, бий болсон сул болон дутагдалтай талуудад анхаарч, хэрэглэгчдээ гомдоохоос сэргийлэх олон талт үйл ажиллагааг цаг алдалгүй хүргэх боломжтой.

Дээрх 4 судалгааны үр дүнд та дараах үйл ажиллагааг хэрэгжүүлж, салбартаа давуу байдлыг эзэмших боломжтой. Үүнд:

• Хүрээлэн буй орчинтой нийцэн тасралтгүй хувьсан өөрчлөгдөх

Бизнесийн орчин нь тасралтгүй хувьсан өөрчлөгдөж байдаг ба үүний гол нөлөөлөгч болон үр дүн нь хэрэглэгч нар юм. Хэрэглэгчийг хэрхэн хувьсан өөрчлөгдөж байгаа, юу хүсэж мэдэрч байгаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашигласнаар ямар туршлагыг олж авч байгаа талаар тодорхойлж, тэрэнд нь тааруулан компани хувьсан өөрчлөгдөх нь урт хугацааны тасралтгүй үйл ажиллагааны үндэс болно.

• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулах

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон компанийн ашигт ажиллагааны үзүүлэлтүүд хоорондоо нягт холбоотой байдаг. Чанарын өндөр түвшин нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг өндөр байлгадаг ба сэтгэл ханамжийг бий болгож байдаг тулгуур хүчин зүйл юм. 

• Хэрэглэгчээ тогтоон барих, үнэнч хэрэглэгчийн бий болгох

Мөн шинэ хэрэглэгчдийг татах нь хангалттай бус бөгөөд тэднийг тогтоон барих, одоо байгаа хэрэглэгчдээ илүү бат бөх холбоо харилцааг тогтоож, өөрийн бизнесээ өргөтгөх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийг тогтоон барих арга ухаан, хэрэглэгчдийн хувьсан өөрчлөгдөх зан төлөвийг судалж тохирох бүтээгдэхүүн үйлчилгээ болон маркетингийн стратеги, тактикийг боловсруулах нь тухайн компанийн урт удаан хугацаанд оршин тогтнох үндэс суурь болох юм. 

• Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгож, урамшуулах 

Үнэнч хэрэглэгчийг урамшуулж чадвал тэр танай байгууллагын өмнөөс таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар бусад хүмүүст сайнаар хэлэх, сурталчлах үүргийг гүйцэтгэдэг ба тэд хэрэглэгч хэвээр байх болно. Одоогийн байгаа хэрэглэгчийг хадгалах зардал нь шинэ хэрэглэгчийг татахаас харьцангуй бага. Тэднийг урамшуулсан компанит ажил, үйл ажиллагаа нь шинэ хэрэглэгчдийг ч мөн адил татдаг.