Хэрэглэгчийн үнэлгээ гэж юу вэ? Тодорхойлолт, төрлүүд, бизнесэд үзүүлэх нөлөө

Хэрэглэгчийн үнэлгээ гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн үнэлгээ нь тухайн хэрэглэгчийн туршлага, сэтгэл ханамж, хүлээлттэйгээ хэрхэн нийцэж байгааг илэрхийлсэн дүгнэлт юм. Энэ үнэлгээ:

• Тоон хэлбэрээр (1–5, 1–10 оноо, одны үнэлгээ гэх мэт)
• Чанарын хэлбэрээр (чөлөөт сэтгэгдэл, санал хүсэлт, гомдол)
• Зан үйлд илэрч (дахин худалдан авалт, гэрээ сунгалт, шэйр, санал болголт)

Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийн үнэлгээ бол “бид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хэр сайн хийж байна вэ?” гэдэгт хэрэглэгчээс авсан шууд хариу юм.

Хэрэглэгчийн үнэлгээ яагаад чухал вэ?

• Сэтгэл ханамжийг хэмжих – Хэрэглэгчид нийтдээ сэтгэл хангалуун байна уу, эсвэл асуудал их үү гэдгийг харуулна.
• Сул талыг илрүүлэх – Ямар үйлчилгээ, аль салбар, ямар бүтээгдэхүүн дээр гомдол төвлөрч байгааг тодорхой болгодог.
• Үнэнч хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх – Өндөр үнэлгээтэй туршлага нь дахин худалдан авалт, санал болголтоор дамжиж ашиг орлогыг өсгөнө.
• Брэндийн нэр хүнд – Онлайн үнэлгээ, сэтгэгдэл нь бусад хэрэглэгчийн шийдвэр гаргалтад шууд нөлөөлдөг.
• Стратегийн шийдвэр гаргалт – Аль бүтээгдэхүүнээ хөгжүүлэх, алийг нь зогсоох, юуг сайжруулах талаар бодит өгөгдөл өгдөг.

Хэрэглэгчийн үнэлгээний гол төрлүүд

1. CSAT – Customer Satisfaction Score (Сэтгэл ханамжийн оноо)

CSAT нь хэрэглэгч тухайн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнтэй ямар хэмжээнд сэтгэл ханамжтай байгааг шууд асууж хэмждэг үзүүлэлт. Жишээ асуулт:

“Манай үйлчилгээ танд хэр сэтгэл ханамжтай байв?”

Ихэвчлэн 1–5 эсвэл 1–10 оноогоор үнэлүүлдэг ба дундаж эсвэл “сэтгэл ханамжтай” гэж хариулсан харьцааг тооцон хэрэглэнэ.

2. NPS – Net Promoter Score (Санал болгох магадлал)

NPS нь хэрэглэгч таны компанийг найз нөхөд, хамт ажиллагсаддаа санал болгох магадлалыг 0–10 оноогоор үнэлүүлдэг. Үүнээс:

• 9–10 оноо авсан нь дэмжигч (promoter)
• 7–8 оноо авсан нь саармаг (passive)
• 0–6 оноо авсан нь сөрөг саналтай (detractor)

3. Одын үнэлгээ, онооны систем

Онлайн дэлгүүр, апп, үйлчилгээний платформууд дээрх 1–5 од, 1–10 онооны үнэлгээ нь хэрэглэгчийн туршлагыг хурдан, харааны байдлаар илэрхийлдэг. Энэ нь шинэ хэрэглэгчийн итгэлд шууд нөлөөлнө.

4. Чанарын сэтгэгдэл, санал хүсэлт

Чөлөөтэй бичсэн санал, гомдол, талархал нь тоон үзүүлэлтээс илүү гүн ойлголт өгдөг. Яагаад ийм үнэлгээ өгсөн, яг ямар хэсэгт сэтгэл ханасан эсвэл гомдолтой байгааг ойлгоход зайлшгүй шаардлагатай.

5. Зан үйлд суурилсан үнэлгээ

Дахин худалдан авалт, сүүлчийн худалдан авалтаас хойш өнгөрсөн хугацаа, гэрээ сунгалт, аппаа устгасан эсэх зэрэг зан үйл нь хэрэглэгчийн үнэлгээг шууд асуухгүйгээр ойлгох нэг хэлбэр болдог.

Хэрэглэгчийн үнэлгээг хэрхэн хэмжих вэ?

1. Зорилгоо тодорхойлох – Сэтгэл ханамж, санал болголт, үнэнч байдал, үйлчилгээний хурд гэх мэт аль хэсгийг хэмжихээ шийдэх.
2. Асуулгын төрлөө сонгох – CSAT, NPS, одын үнэлгээ, нээлттэй асуулт зэргийг хослуулах.
3. Сувгаа тодорхойлох – Онлайн асуулга, мессеж, и-мэйл, QR код, утас, биечлэн гэх мэт.
4. Цагийн мөчийг зөв сонгох – Худалдан авалтын дараа, үйлчилгээ дууссаны дараа, тусламжийн төвтэй холбогдсоныхоо дараа гэх мэт.
5. Өгөгдлийг нэгтгэж хадгалах – Excel, CRM, судалгааны систем, BI хэрэгслээр нэгтгэн хадгалж, урт хугацааны өөрчлөлтийг харах.

Хэрэглэгчийн үнэлгээг хэрхэн шинжлэх, ашиглах вэ?

Зөвхөн дундаж оноо харах бус, дараах байдлаар илүү гүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.

• Сегментээр задлах – Нас, байршил, салбар, салбар нэгж, сувгаар нь ангилан харьцуулах.
• Цаг хугацааны тренд – Сар, улирал, жилээр нь харьцуулж сайжирч байна уу, муудаж байна уу гэдгийг харах.
• Сэтгэгдэлтэй холбож үзэх – Тоон үнэлгээг чанарын саналтай нь холбож яг юунаас шалтгаалсныг тодруулах.
• Жагсаалт биш, үйл ажиллагаа – Үнэлгээний үр дүнд үндэслэн бодит сайжруулалтын төлөвлөгөө гаргах.

Хэрэглэгчийн үнэлгээтэй ажиллахдаа гардаг түгээмэл алдаа

• Зөвхөн нэг удаагийн судалгаагаар дүгнэлт хийх.
• Зөвхөн дундаж оноо хараад, сегментчилэл хийж шинжлээгүй орхих.
• Сөрөг сэтгэгдлийг устгах эсвэл үл тоомсорлох.
• Судалгааны үр дүнд үндэслэсэн тодорхой үйл ажиллагааны төлөвлөгөө гаргахгүй байх.
• Ажилтнуудтай үр дүнг хуваалцаж, хамтын сайжруулалтын соёл бий болгохгүй байх.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчийн үнэлгээ нь бизнесийн гүйцэтгэлийг харуулах энгийн хэрнээ хамгийн хүчтэй хэмжүүрүүдийн нэг. Зөв хэмжиж, тогтмол шинжилж, бодит сайжруулалттай холбож чадвал брэндийн нэр хүнд, борлуулалт, хэрэглэгчийн үнэнч байдал зэрэг гол үзүүлэлтүүдэд шууд нөлөөлнө.

Судалгаанд суурилсан, өгөгдлөөр баталгаажсан хэрэглэгчийн үнэлгээ нь “бид юу гэж бодож байна вэ?” бус “хэрэглэгч юуг бодож байна вэ?” гэсэн бодит хариултыг өгөх тул стратегийн түвшний шийдвэр гаргахад зайлшгүй авч үзэх ёстой үзүүлэлт юм.