Хэрэглэгчийн судалгаа гэж юу вэ? Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын судалгааны иж бүрэн гарын авлага
Хэрэглэгчийн судалгаа (“Consumer research” / “User research”) гэдэг нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, брэндтэй холбоотойгоор хэрэглэгчдийн хэрэгцээ, зан төлөв, хүсэлт, асуудал, шийдвэр гаргалтын үйл явцыг судлах системтэй үйл ажиллагаа юм.
Хэрэглэгчдийнхээ хүсэл сонирхол, сэтгэл ханамж, зан төлөвийг судалснаар тэдний хэрэгцээг илүү мэдрэх, одоо байгаа хэрэглэгчдийг хадгалах, шинээр нэмж хэрэглэгч татах суурь мэдээллийг цуглуулж, оновчтой шийдвэр гаргах боломжийг олгоно.
Судалгааны зорилго нь юу вэ?
- Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, хүсэлтийг тодорхойлох
- Зорилтот сегментээ зөв сонгох
- Бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ сайжруулах
- Маркетинг, борлуулалтын стратеги боловсруулах
- Үнийн болон байршуулалтын шийдвэр гаргах
- Шинэ бүтээгдэхүүн хөгжүүлэхэд гарах эрсдэлийг бууруулах
Дараах хэрэглэгчийн судалгааны төрлүүд бий.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа
- Яагаад энэ судалгаа чухал вэ?
- Хэрэглэгчийн үнэлгээг мэдэх – Тэд таны бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун байна уу?
- Сул талуудыг илрүүлэх – Хаана сайжруулах шаардлагатай вэ?
- Үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлэх – Сэтгэл ханамж өндөр байх тусам дахин худалдан авалт нэмэгддэг.
- Борлуулалт, ашиг орлогыг өсгөх – Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид таныг бусдад санал болгодог.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих гол аргачлалууд
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг шууд хэмждэг хамгийн түгээмэл үзүүлэлт.
- Асуулт: “Манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд та хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?”
- Хариулт: 1–5 эсвэл 1–10 оноогоор үнэлнэ.
- Давуу тал: Хялбар, ойлгомжтой.
- Сул тал: Зөвхөн тухайн мөчийн сэтгэл ханамжийг илэрхийлдэг.
2. NPS (Net Promoter Score)
NPS нь хэрэглэгч таныг бусдад санал болгох магадлалыг хэмждэг.
- Асуулт: “Та манай компанийг найз нөхдөдөө санал болгох магадлал хэд вэ?” (0–10 оноо)
- Ангилал:
- Promoters (9–10): Үнэнч, санал болгох магадлал өндөр.
- Passives (7–8): Саармаг.
- Detractors (0–6): Сөрөг саналтай.
- Давуу тал: Үнэнч хэрэглэгчийн түвшинг тодорхойлно.
- Сул тал: Яагаад санал болгохгүй байгааг тайлбарлахгүй.
3. Loyalty Matrix
Loyalty Matrix нь хэрэглэгчийн үнэнч байдал болон сэтгэл ханамжийг хослуулан ангилдаг.
- Үнэнч, сэтгэл ханамжтай – Хамгийн үнэ цэнтэй хэрэглэгчид.
- Үнэнч, сэтгэл ханамжгүй – Бүтээгдэхүүнд асуудал байгаа ч үнэнч хэвээр.
- Үнэнч бус, сэтгэл ханамжтай – Түр зуурын хэрэглэгчид.
- Үнэнч бус, сэтгэл ханамжгүй – Эрсдэлтэй бүлэг.
4. Satisfaction Drivers
Эдгээр нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг гол хүчин зүйлс юм:
- Бүтээгдэхүүний чанар
- Үйлчилгээний хурд
- Үнэ ба үнэ цэнэ
- Харилцааны чанар
- Хэрэглэхэд хялбар байдал
Судалгааны үр дүнд эдгээр хүчин зүйлсийн аль нь хамгийн их нөлөөтэйг тодорхойлж, сайжруулах арга хэмжээ авна.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа хэрхэн хийгддэг вэ?
- Зорилгоо тодорхойлох – Юуг хэмжих вэ? (Жишээ: үйлчилгээний хурд, бүтээгдэхүүний чанар)
- Асуулгын бүтэц гаргах – Богино, ойлгомжтой асуултууд.
- Судалгаа явуулах – Онлайн, имэйл, утас, эсвэл биечлэн.
- Өгөгдөл шинжлэх – Үр дүнг тооцоолж, дүгнэлт гаргах.
- Сайжруулах арга хэмжээ авах – Илэрсэн асуудлыг шийдвэрлэх.
Жишээ асуултууд
- Манай бүтээгдэхүүн таны хүлээлтийг хангаж чадсан уу?
- Манай үйлчилгээний хурд танд таалагдсан уу?
- Та манай компанийг найз нөхдөдөө санал болгох уу?
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа нь бизнесийн амжилтын гол хэмжүүр. Энэ судалгаа тогтмол хийгдсэнээр та хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулж, үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгож чадна.
